日本貸金業協会（以下「協会」という。）は、資金需要者等の利益の保護及び貸金業者の業務の適正な運営の確保のため、業界の自主規制機関として中立・公正な立場で資金需要者等や協会員の皆さまの質問や相談に真摯に対応し、協会サービスの更なる向上に取り組んでいます。一方で、協会の職員が不当な要求、暴言・脅迫等のカスタマーハラスメントに該当する行為を受けていることが確認されています。カスタマーハラスメントについては、協会として毅然とした対応をするとともに、職員を守るため、以下の通りカスタマーハラスメント対応方針を制定しました。
カスタマーハラスメントへの対応方針
資金需要者等や協会員の皆さま（以下、「資金需要者等」や「協会員」のほか、協会と接触のある外部の者を併せて「顧客等」という。）からの相談やご意見・ご要望等については、真摯に耳を傾け、迅速・丁寧・誠実に対応します。また、苦情やご意見・ご要望等については、協会サービスの向上・改善に欠かせないものであり、真摯に受け止めることが重要です。さらに、協会の対応に過失があった場合は、適切に謝罪いたします。
一方で、明らかに不当な要求、暴言・脅迫、長時間の拘束などにより職員の勤務環境が害されるカスタマーハラスメントが発生した場合、協会として職員を守るために担当者個人の問題としてではなく協会全体の問題として毅然とした対応をするものとし、必要に応じて警察や弁護士に相談し、法的措置を含め適切に対応します。
カスタマーハラスメントの定義
顧客等からの苦情・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の勤務環境が害されるもの
- 要求の内容が妥当性を欠く場合
- 協会又は協会の提供するサービス等に瑕疵・過失が認められない場合
- 要求の内容が協会や協会員に関係のない場合
- 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動
- 脅迫、誹謗中傷、侮辱、暴言等の精神的な攻撃
- 暴行、傷害等の身体的な攻撃
- 性に関わる言動
- 職員に著しく長時間の対応を強いるもの
- 執拗に同様の申し出・要求を繰り返すもの
- 妥当性を欠く謝罪や補償の要求
- 職員の氏名や無断で撮影した写真等をSNSやインターネット上に公表するなど、職員のプライバシーが損なわれるもの
- 上記は例示であり、これらに限るものではありません。
令和7年4月21日