紛争解決手続（ADR）活動実績と苦情・紛争事例～指定紛争解決機関として日本貸金業協会が活動状況～
金融ADR 制度運用開始から10年～指定紛争解決機関として日本貸金業協会が果たす役割～
ADR制度とは
ADR（Alternative Dispute Resolution：裁判外紛争解決手続）とは
～裁判によらず公正中立な第三者が当事者間に入り、話し合いを通じて解決を図る手続～
ADRは、民事上のトラブルについて、当事者と利害関係のない公正中立な第三者が、当事者双方の言い分をよく聴きながら専門家としての知見を活かして、当事者同士の話し合いを支援し、合意による紛争解決を図るものです。
金融ADR制度とは
～金融商品・サービスの利用者と金融機関との間のトラブルを対象とするADR～
「金融ADR 制度（金融分野における裁判外紛争解決制度）」は、金融機関との取引に関して、利用者と金融機関との間でトラブルが発生したときに、当事者以外の第三者（金融ADR 機関）にかかわってもらいながら、裁判以外の方法で解決を図る国の制度です。2010年10月1日から本格的にスタートしました。
日本貸金業協会は2010年9月15日、金融庁から紛争解決機関として指定を受け、紛争解決等業務を実施しています。
金融ADR制度の3つのメリット
- （1）中立・公正
- 金融ADR機関に所属する金融分野に見識のある弁護士などの中立・公正な専門家（紛争解決委員）が和解案を提示し、解決に努めます。
- （2）迅速
- 金融ADRによる紛争解決までの標準的な処理期間は2～6か月程度で、裁判よりも短期間で解決することができます。
- （3）低コスト
- 各金融ADR 機関によって利用料が定められていますが、一部を除き、無料です。
業態ごとに設置されたADR制度
金融ADR機関（指定紛争解決機関）は業態ごとに設立
2021年8月末現在、紛争解決機関の指定を受けているのは以下の8団体です。
| 団体名 | 業務の種別等 |
|---|---|
| 一般社団法人生命保険協会 |
|
| 一般社団法人全国銀行協会 |
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| 一般社団法人信託協会 |
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| 一般社団法人日本損害保険協会 |
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| 一般社団法人保険オンブズマン |
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| 一般社団法人日本少額短期保険協会 |
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| 日本貸金業協会 |
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| 特定非営利活動法人証券・金融商品あっせん相談センター |
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金融機関には、紛争解決の申し立てに応じる義務がある
金融ADR機関では、利用者からの金融商品・サービスに関する相談や苦情を、電話や窓口で受け付けています。金融トラブルが当事者同士における話し合いで解決せず、利用者が金融ADR制度での紛争解決を希望する場合には、金融ADR機関に紛争解決の申し立てができます。申し立てをする際の書類の書き方なども金融ADR機関がサポートします。
利用者が金融ADR機関に紛争解決の申し立てをした場合、金融機関は、利用者からの紛争解決の申し立てに応じなければならないことになっています。
利用者からの申し立てを受けて、金融ADR機関は、中立・公正な立場で、双方から話を聞き、和解案を提示します。金融機関は、金融ADR機関によって提示された和解案を尊重しなければならないことになっています。
ただし、金融ADR機関はあくまでも中立・公正な立場で和解案を作成しますので、利用者にとって自分の思いどおりの和解案になるとは限りません。また、金融機関が和解案を受け入れない場合もあります。
日本貸金業協会の紛争解決等業務～貸金業相談・紛争解決センターが中立・公正な立場で運営～
貸金業相談・紛争解決センターは、資金需要者等の利益の保護を図ることを目的に、中立・公正な立場から相談・苦情対応、紛争解決を支援しています。
当協会は2010年9月、紛争解決機関として金融庁の指定を受け、同年10月より紛争解決等業務を実施しています。契約者等と貸金業者との間の紛争について、指定紛争解決機関である当協会の紛争解決委員（弁護士）が中立・公正の立場で両当事者の交渉を仲介し、和解案を提示して和解による解決を図っています。
苦情処理・紛争解決手続の実施体制
- 苦情処理・紛争解決手続に係る業務は、「貸金業相談・紛争解決センター」が実施しています。
- 相談・紛争解決委員会」は、相談・紛争解決等に関する業務の中立・公正かつ的確な運営を確保するために、外部有識者で構成されています。
紛争解決手続（ADR）の流れ
紛争解決手続の手数料 （申立人が契約者等の場合）
| 請求の価額（単位：万円） | 手数料（単位：円） | 請求の価額（単位：万円） | 手数料（単位：円） |
|---|---|---|---|
| 100以下 | 2,000 | 2,000超 2,500以下 | 25,000 |
| 100超 300以下 | 6,000 | 2,500超 3,000以下 | 29,000 |
| 300超 500以下 | 8,000 | 3,000超 3,500以下 | 33,000 |
| 500超 800以下 | 11,000 | 3,500超 4,000以下 | 37,000 |
| 800超 1,000以下 | 13,000 | 4,000超 4,500以下 | 41,000 |
| 1,000超 1,500以下 | 17,000 | 4,500超 5,000以下 | 45,000 |
| 1,500超 2,000以下 | 21,000 | 5,000超 | 50,000 |
紛争解決等業務 約10年間の状況について
年度別の受理件数
苦情受付件数、紛争解決手続の受理件数ともに減少傾向にあります。
| 年度 | 2010 | 2011 | 2012 | 2013 | 2014 | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 合計 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 苦情受付 | 352 | 247 | 117 | 95 | 94 | 137 | 73 | 41 | 26 | 20 | 19 | 1,221 |
| 紛争解決手続 | 5 | 7 | 7 | 17 | 12 | 20 | 17 | 12 | 10 | 4 | 6 | 117 |
※2010年は6か月の実績
紛争解決手続の実施状況 ※2010～2020年度の累計117件
申立人の属性（年代別）
申立人の属性（性別）
内容別
聴聞回数
終了理由
処理期間
貸金業相談・紛争解決センターの取扱事例～苦情・紛争申立事例の内容とその結果～
※申立人のプライバシー保護の観点から、実際の事案の本質を損なわない範囲で編集しています。
契約内容関連
| 類型 | （苦情）契約内容 |
|---|---|
| 申立内容 | 相手方から主人と私名義で 事業資金の融資を受けていた。夫が亡くなったので、相続関係については相続人全員が相続放棄手続を開始しています。何度か相手方より勤務先会社に連絡が来たが営業中は支障をきたすので、相手方に「今後会社の営業電話に対して、私の債務に係る連絡をしないこと。督促は私の携帯電話へ連絡するか、書面の郵送によること。」等の申入書を内容証明で送付し、相手方に配達出来ていることを確認している。会社への電話を差し控えるように申し入れしたが相手方からその後も、電話があったので、担当者に確認したところ「内容証明郵便を受けた部署は督促を担当する我々の部署と異なるから分からない」との応答でした。相手方の督促部署に私が依頼した申入書の内容証明郵便の内容が伝わるようにご指導いただきたい。 |
| 対応結果の状況 | 【協会から相手方へ確認】 今回の申立てに関して確認したところ、申立人の債権と亡き夫の債権があり、それぞれ違う部署で担当していることが判明した。申立人が送付した内容証明は、亡き夫の債権を管理する部署に送られて、内容が申立人に関する内容だったので、至急の内容であるにも関わらず申立人を担当する部署に申し送り、共有していなかったのが原因です。今回、ご指摘いただいている勤務先への架電は、亡き夫が記載した申込書（自宅・勤務先同一）により亡き夫宛へ架電でした。出られたのが申立人でしたので、「申入れをしているのに何故架電するのか」と今回の苦情となり初めて申入れの内容が判明しました。そもそも、申入書の内容を確認し、部署間で連携をしていれば、申立人へご迷惑をかけることはなかったと考えております。今後、関係部署に周知し再発防止に努めます。 ⇒協会より相手方へ：初期対応の重要性について職員へ周知要請し了承。 【申立人への報告】確認内容を伝えたところ「判りました。大変御世話になり、ありがとうございました。」と対応終了を了承。 |
| 類型 | （紛争）契約内容 |
|---|---|
| 申立内容 | 申立人は、相手方と住宅ローン契約を締結するに際し、相手方店舗に申立人と保証人が出向き、契約書への捺印等をする予定であったが、保証人予定者の体調が悪いため、契約の延期を求めたのに対し、相手方担当者が、違約金発生の可能性や金利が上昇傾向になるなど示唆して、どうしても当初の約束どおりの契約締結を促されたので、体調が悪い中やむを得ずそれに応じた。 しかし、担当者の説明通りではなかったことと、体調に影響があった。申立人らに生じた金利及び精神的苦痛の各種損害の賠償を求める。 |
| 対応結果の状況 | 紛争解決委員は、当事者双方を聴聞し、申立人等の要望や、相手方の対応可能な和解額を聴取した上で、双方の求める内容を盛り込んだ和解案を提示し、当事者双方がそれを受諾した結果、和解が成立した。 |
| 類型 | （紛争）契約内容 |
|---|---|
| 申立内容 | 相手方は、申立人に対し、申立人名義のブランドの違う4種類のカード全てのキャッシング枠をゼロにする措置を取った。一方で申立人は措置の根拠となる規約の開示を求めたが、相手方は開示をしなかった。規約の開示を怠り、生活に必須であるキャッシング枠を一方的にゼロにした行為は申立人に対する契約不履行ないし不法行為である。よって、相手方に対し、措置の無効確認を請求すると共に不法行為に基づく損害賠償を請求する。 |
| 対応結果の状況 | 紛争解決委員は、両当事者から4回にわたる聴聞を実施した結果、相手方がキャッシング枠をゼロにしたこと、及び規約の不開示について違法性は認められないため、賠償請求は困難である旨を申立人に伝えたが、申立人は納得せず、また相手方も、損害賠償請求に応じない姿勢を示したため、和解成立の見込みがないものとして、申立人へ裁判手続における争点整理等の説明を行った上で手続を終了した。 |
事務処理関連
| 類型 | （苦情）事務処理 |
|---|---|
| 申立内容 | 相手方で借入した不動産担保ローンについて、担保物件を売却し、ローンの一括精算を予定しているが、相手方担当者に一括金額と根抵当権抹消の手続きに必要な書類を聞くが教えて貰えず話が進まない。一括精算時の司法書士の立会を既に依頼しており困っている。昨日も相手方担当者が自宅に来たので同じ話をしたが、違約金が発生してしまうから等のらりくらりで話にならない。これは完済拒否しているのではないか、苦情として申立てしたい。 |
| 対応結果の状況 | 【協会から相手方への確認】 協会から相手方へ確認したところ、「申立て内容を確認したところ、申立人より一括返済・根抵当権抹消の書類の話は確かにあったが、月々の返済困難の話があった為、申立人に対して支払軽減の提案や売却なら当社の取引先業者にて見積可能等の話をしてしまい、申立人からの相談内容の一括返済の金額についての話はしていなかった事が判明した。結果的に、申立人の意向に寄り添うことができず、協会への苦情になったと思われる。担当を変更し、今回の電話対応についてのお詫び、一括返済金額と根抵当権抹消書類についての案内をして納得いただいた。」との回答。 【申立人からの連絡】 相手方から「お詫びと一括返済金額と根抵当権抹消書類についての説明を受けた。無事に一括精算出来そうなので安心した。協会には色々お世話になりありがとうございました。」と協会の対応については終了を承諾。 |
| 類型 | （苦情）事務処理 |
|---|---|
| 申立内容 | 相手方でのクレジットとキャッシングの利用分を〇月末に一括返済するので相手方に連絡し返済総額を確認して振込んだが、翌月毎月分が口座から引落とされていたのでカスタマーセンターに連絡した。翌日カスタマーセンター担当者から、振込した分が口座に請求されることの説明がなかったことについての謝罪をされたが、私が、口座からお金を抜いておかないから引き落されたというニュアンスで言われ、私が悪いような言い分で憤慨した。返金してくれることにはなったが、私が遅れたら損害金を取られるのであるから、相手方へ同条件で損害金を付して返金して欲しいと訴えたが、損害金を付しての返還はできかねるとの回答であり納得のいく対応でない。協会から指導してほしい。 |
| 対応結果の状況 | 【協会から相手方への確認】 協会から相手方に確認したところ、「申立人からの問合せにオペレーターが、口座の残高調整（残高を抜いて）をしていれば引き落としされなかったと、残高調整しなかった申立人に非があるかのような話し方をしたため申立人が憤慨した。その後のオペレーターの対応は、謝罪の言葉もなくしどろもどろで、要領を得ない説明で終わった。翌日、他のオペレータ―が電話連絡して謝罪し、早急に返金対応する旨を話し、対応終了となった。」との回答。 ⇒初期対応について、申立人に寄り添った丁寧な対応を社内に再周知頂くように要請した。 【申立人からの連絡】 確認事項をお伝えしたところ、返金だけでは納得いかない様子であったが、その後は「自身で対応するので協会にはお世話になりました。」と協会の対応について終了を承諾。 |
| 類型 | （苦情）事務処理 |
|---|---|
| 申立内容 | 【書面申立書による申立（妻外国人のため夫が代理として申立て）】 妻が、ネットにて相手方に融資の申込みをした。妻は日本語で一般的な会話は可能ですが読み書きは難しく、私（夫）が説明しながら申込みをした。融資可能との返事で身分証明書（運転免許証）を添付し正式に申込みをした。翌朝、相手方から早口で電話があったが、内容が理解出来なかったので夫に代わると話しているにもかかわらず、隣にいた私（夫）に聞こえるような大きな声で妻の話を遮り取り付く島もなく、一方的に契約は出来ないことを話され電話を切られた。もう少し、思いやりのある対応は出来ないのかと思うと、相手方の一方的な対応に、憤りを感じており協会から指導して頂きたい。 （申込者＝妻とは電話にて申立ての意思や相手方への個人情報提供、ご主人と折衝等の了承済み） |
| 対応結果の状況 | 申立内容を確認したところ、相手方担当者が申込者への確認の電話を行なって、最終的にはキャンセルの意思を確認し電話を切っている。この電話が通常の日本人への確認であれば、口調も普通の速さで説明等も理解できたと思う。申込者も途中ご主人に代わってもよいかどうか訊ねており、担当者からは本人でなければ確認はできない旨説明しているが、ご理解いただけなかったものと思われる。申込内容を見れば外国人の申込みと判り、平易な言葉に言い換えるとか、もっとゆっくりと理解戴けたかどうか確認しながら対応するなどの配慮が不足していた。 ⇒協会より、初期対応について丁寧・慎重な対応を要請し了承。初期対応について、今以上に丁寧、慎重な対応を要請し了承。 【申立人へ報告】 確認内容を伝えたところ「相手方へ伝えて戴きありがとうございました」と対応終了を了承。 |
| 類型 | （苦情）事務処理 |
|---|---|
| 申立内容 | 相手方のカードで、キャッシングしたが利用できなかった。その後、相手方のホームページでゴールドカード（会費有）のキャンペーンがあったので申込みしたところ承認されカードが発行となった。しかしキャッシングの利用は出来ないままだったので、相手方コールセンターへゴールドカードの発行はできるのにキャッシングができないのは何故か問い合わせをした。 相手方担当者からは、何の説明もなく『別の部署になります』と言われ案内されたので、指示通り掛け直してみたが、全く相手方とは関係ない信用情報機関であった。再度相手方へ連絡し、案内されたところは、信用情報機関だったことを伝えたが、担当者は今までの経緯を謝るでもなく、キャッシングできないという私の質問に対しても納得の行く説明はなかった。カード年会費だけ高くとって詐欺みたいであり納得いかない。相手方から納得の行く説明及び謝罪を求めたい。 |
| 対応結果の状況 | 【対応結果】 申立人より、「ゴールドカードは発行できたのに何故キャッシングができないのか」と問い合わせを受けた担当者が、勘違いして、信用情報機関の電話番号を伝えてしまった。翌日申立人から、説明を受け初めて誤った案内をしたことが判明したのでお詫びし、キャッシングできない理由は総合的判断と何度も説明している。しかし申立人は納得しなかったので、上司から再度総合的判断であると説明を行ったが、そのとき、誤って信用情報機関を案内したことを上司に報告せず、キャッシングできないとの申出のみを伝え引き継いだので、申立人と話が噛み合わず「上司からお詫びがない」、と申立人の怒りが増長したものと思われる。案内ミスや不十分な引継時の対応があるため、今後申立人へ真摯にお詫びやご説明を行いたい旨を伝えていただきたい。 【申立人への報告】 確認内容を伝えたところ、申立人は納得できず紛争解決手続への移行を要望した。その後、申立書の依頼をしたが提出なく、申立人とも連絡がつかないため苦情対応は終了した。 |
| 類型 | （紛争）事務処理 |
|---|---|
| 申立内容 | 申立人は、数年前、弁護士に委任して、相手方他の債権者数社との債務整理を行い、順次和解が成立した。最近、信用情報機関で申立人が情報を開示したところ、相手方のみ異動情報の記載があったため、相手方に郵便で照会するも対応がなく、架電したところ、男性従業員が、なにぶん古い取引なのでなどと述べ、不十分な対応をされた。また、相手方との和解書において、遅延損害金が計上されているが、これは和解交渉中のものであり、その支払を内容とする和解は弁護士会の統一基準に反したものである。さらに、他社と比較しても相手方との和解成立には時間を要している。相手方の不適当な対応により申立人の異動情報が掲載されたことにより申立人の経済的利益が害され、また、和解交渉時からの相手方の不適当な対応により精神的苦痛を受けたことに対する慰謝料として数十万円の支払を求める。 |
| 対応結果の状況 | 紛争解決委員は、当事者双方を聴聞し、数年前に成立した申立人と相手方との和解において、申立人は遅延損害金を相手方に支払っていないことを確認した。さらに、相手方に特段の義務違反が認められないため損害賠償請求は認めがたいとする一方、相手方が申立人の信用情報の早期の削除に応じる意向を示したのを受け、かかる内容の和解を申立人に提案した。しかし、申立人はあくまでも金銭の支払いを求めたため、和解の見込がないものとして本件手続を終了する旨の決定をし、本件は終了した。 |
個人情報関連
| 類型 | （紛争）個人情報 |
|---|---|
| 申立内容 | 申立人は、裁判所において同時破産廃止決定、免責決定を得て、破産申立代理人を通じて各債権者に免責決定の通知をした。その後、ローンの申込みをしたが審査に通らなかった。信用情報機関に個人信用情報の開示を請求したところ、相手方の残債情報が登録されていたので、その旨を相手方に連絡したところ、担当者は5年経過により自動的に抹消されると説明したが、その後免責決定通知書を受領していないので抹消しなかったと回答が変遷した。その後、相手方は信用情報の登録を抹消したが、申立人は、商品を現金で購入せざるを得なくなった。申立人は、相手方が信用情報を削除しなかったことによる損害として、数十万円の支払いを求める。 |
| 対応結果の状況 | 申立人に対し、相手方は、自社の対応に法律違反がないこと、信用情報が残っていたこととローンの申込に通らなかったこととの因果関係が不明であることを主張したが、各事情を考慮し、話し合いの結果和解が成立した。 |
クレジットカード等不正利用関連
| 類型 | （苦情）クレジットカード等不正使用 |
|---|---|
| 申立内容 | 相手方のカード利用をメールで確認したところ身に覚えのないキャッシングがあった。キャッシングの利用の記憶は無い。その日は遅くまで飲酒し帰りの電車がなくなったため、飲食店で始発の電車を待っていたが、いつの間にか眠ってしまい、気付いたときには、財布、携帯、クレジットカードを入れていたカバンが無くなっていた。翌朝、近くの交番に遺失届を提出し、その後2時間ほど経過しカバンが届けられたとの連絡を受けた。カバン内の財布、携帯、カードは全て元のままでなくなったものはなかった。カバンが一時窃取された隙にキャッシングされたものと思われるので、その旨を相手方へ話したが、本人しか知りえない暗証番号の取引で、支払い責任は本人にあると言われており、協会を紹介された。協会より確認をお願いしたい。 |
| 対応結果の状況 | 【対応結果】 申立て通り深夜、〇〇銀行ATMにて20万円のキャッシングが行われ、その約1時間後に、同ATMにて同額の引き出しがある。その後近くの量販店で1万2千円のショッピング利用がされているが、これも本人の利用ではないと言われている。不正使用は、一気にカード限度額まで利用されるのが常であるが、本件は利用の仕方が通常と違うので不思議に思っている。 キャッシングは本人しか知りえない暗証番号により保全されており、善管注意義務を怠ったとも判断され、現段階においては本人請求免除の余地はないと判断しており、そのように説明させていただいている。再度丁寧に説明しますので申立人へお伝えいただきたい。 【申立人への報告】 「相手方からも説明を受けて理解しました。私の管理に問題があったと納得しました。このたびの経験をもとに、カードの管理には気をつけようと思います。ご対応ありがとうございました」と言われ苦情対応については終了を了承。 |
| 類型 | （苦情）クレジットカード等不正使用 |
|---|---|
| 申立内容 | 相手方からキャッシングサービスご利用のご案内が届き内容を確認したところ、海外でキャッシングを利用されていることが判明した。身に覚えがないので相手方に電話をし「身に覚えがない。利用された日は日本にいた。」と伝えたところ、担当者の男性から「カードが手元にあり、暗証番号取引であるので請求する。保険適用外である。」との回答をされた。 キャッシング利用された日に私は日本におり、カードも手元にあり利用は困難である。相手方の対応に納得できないので協会より確認して欲しい。 |
| 対応結果の状況 | 【対応結果】 当社の初期対応の説明に問題がありお客様にご不便をおかけしました。確認事項を詳細に精査した結果、申立人の申出のとおり「不正キャッシングであること。」と判断いたしました。申立人に誠意を持って説明する準備がありますので申立人に協会からお伝えいただきたい。 【申立人への報告】 確認内容を伝えたところ「相手方の連絡を待ちます。大変御世話になりました。」と対応終了を了承。 |
| 類型 | （紛争）クレジットカード等不正使用 |
|---|---|
| 申立内容 | 申立人は、海外で、相手方発行のクレジットカードにつき、何者かによるキャッシングにより数十万円の被害に遭い、現地警察に届け出た。おそらくスキミングによるものと思われる。 申立人は以前から、犯罪が行われたATMの使用は避け、暗証番号の入力の際には手で隠すなど、常に細心の注意を払っていたし、暗証番号は第三者からわかりやすいものではなかったにもかかわらず被害に遭ったものである。申立人は、カードが使用できなくなるのを避けるため、本件被害額を相手方に入金したが、申立人がキャッシングしたものではないため、本件被害額の返金を求める。 |
| 対応結果の状況 | 紛争解決委員は当事者双方を聴聞した上で、和解案を示し、これに対し、申立人は受け入れる意向を示していたが、相手方は、紛争解決委員が和解案で認定したスキミングの可能性につき疑義を述べると共に、本件の問題が、スキミングの有無ではなく、暗証番号を利用してカードの現物による取引がなされたことにあるとし、和解に応じない姿勢であり、相手方の負担割合を減額してもそれは変わらないとの意向であったため、紛争解決委員は、和解による解決を図ることは困難であるとして聴聞を終了し、同日付で終了決定をした。 |
| 類型 | （紛争）クレジットカード等不正使用 |
|---|---|
| 申立内容 | 申立人は、海外で睡眠強盗に遭った。その際、申立人名義の相手方発行のクレジットカードにより、複数回にわたりATMから十数万円のキャッシングをされた。相談者はその後、現地警察に被害届を出しており、また暗証番号は推測されやすいものではなかったにもかかわらず、相手方はキャッシングされた金額を申立人に請求することから、相手方に対し、当該請求の取下を求める。 |
| 対応結果の状況 | 紛争解決委員は、聴聞において、申立人が被害にあった状況、及び当事者双方の意向を聴取し、会員規約の内容も吟味した上で作成した和解案を提示したが、申立人はこれを受け入れたものの、相手方の和解に応じられないとの意向が堅いことから、紛争解決委員は、和解の見込がないものとして本件手続を終了する旨の決定をし、本件は終了した。 |
