相談・苦情

（1）

相談受付

 

貸金業務に関する相談を受付し、必要があれば貸金業者に事実確認し、相談者に説明・助言・情報の提供を行います。

（2）

苦情申立て・受付

 

貸金業務等のトラブルに関して、契約者等（申立人）から貸金業者（相手方）に対する不満足の表明があった場合は、苦情としてこれを受付します。尚、貸金業者が協会員及び加入貸金業者以外の場合は、協力の要請を行います。

（3）

事実確認等

 

相手方に、事実確認・調査・解決依頼を行います。

（4）

話合い・調整

 

相手方に指導等を行い、申立人には債務整理を含む解決への助言を行います。

（5）

解決・不調（苦情の申立てから3ヶ月経過の場合）

 

申立人の納得が得られた場合には手続を終了し、苦情の申立てから3か月を経過しても納得が得られない場合は、紛争解決手続へ移行することができる旨を説明し、申立人の意思確認を行います。

（6）

苦情処理手続の終了

 

苦情の申立てから貸金業相談・紛争解決センターの休日を除き120日を経過しても解決の見込みがない場合には、苦情処理手続は終了します。

<相談･苦情のフロー>

紛争解決手続

（1）

指定紛争解決機関とは

 

指定紛争解決機関は、金融トラブルを簡易・迅速に解決する手段として、2009年6月の金融商品取引法、銀行法、保険業法、貸金業法等金融関連法の改正により、裁判外紛争解決制度（金融ADR制度）の中核となる制度として導入、日本貸金業協会は、2010年9月に指定紛争解決機関として金融庁長官から指定を受けました。

 

指定紛争解決機関は、貸金業者が指定紛争解決機関と「手続実施基本契約」を結ぶことにより、契約者等の申立てに応じて紛争解決委員が行う紛争解決手続を応諾し、紛争解決委員の求めに応じて資料提出あるいは説明を行う義務を果たし、紛争解決委員から特別調停案を提示された場合は、一定の例外を除いて従うという仕組みです。

（2）

フロー

1

紛争解決手続の申立て

 

貸金業務等のトラブルに関する苦情のうち、申立人と相手方の自主的な交渉では解決できないもので、日本貸金業協会貸金業相談・紛争解決センター（以下「センター」という。）が間に入ることで和解することが可能なものは、紛争解決手続の申立てをすることができます。（その際には、申立書5通又は移行申立書が必要です。）なお、申立後はセンターから料金・標準的な手続の進行等について説明を行います。
※「紛争解決手続」の申立ては、貸金業者も申立人となることができますが、便宜上契約者等を申立人とします。

2

紛争解決手続の申立ての受理と相手方への通知

 

申立ての受理後にセンターは、相手方に受理したことを通知し、料金・標準的な手続の進行について説明を行います（相手方が協会員等である場合は、正当な理由がなければ、紛争解決手続に応諾する義務があります）。なお、相手方が不明の場合・申立ての趣旨や紛争の要点が不明な場合には、契約者等に申立ての補正をお願いすることがあります。

3

紛争解決委員の選任

 

紛争解決委員会委員長により紛争解決手続を行う紛争解決委員が選任され、選任のことを申立人及び相手方に通知します。なお、紛争解決委員は、弁護士（弁護士職務5年以上経験者）・認定司法書士等です。

相談・紛争解決委員会委員名簿

（順不同・敬称略）

	氏名	所属・役職等
委員長	深澤　武久	弁護士 （元最高裁判所判事・元東京弁護士会会長）
副委員長	中津川　彰	弁護士 （元最高検察庁総務部長検事・元日本公証人連合会会長）
副委員長	渡邊　剛男	弁護士 （元名古屋高等裁判所民事部総括判事）
委員（公益理事）	勝部　三枝子	財団法人消費科学センター 理事長
委員	立花　宏	（株）情報通信総合研究所　特別研究員 前（社）日本経済団体連合会　専務理事
委員	髙木　伸	一般社団法人全国銀行協会 理事
委員	片岡　義広	顧問弁護士 片岡総合法律事務所

（計7名）

オブザーバー	二村　浩一	顧問弁護士 山下・柘・二村法律事務所
オブザーバー	飯島　巖	日本貸金業協会 自主規制担当執行責任者（会長）

紛争解決委員候補名簿

（順不同・敬称略）

	氏名	所属・役職等
紛争解決委員候補	五十嵐　裕美	弁護士（東京弁護士会　第46期）
紛争解決委員候補	福崎　真也	弁護士（東京弁護士会　第49期）
紛争解決委員候補	飯田　豊浩	弁護士（第一東京弁護士会　第56期）

4

紛争解決手続の開始

 

紛争解決委員は、手続を開始したことを申立人及び相手方に通知されます。その際、相手方に答弁書5通の提出を依頼します。

5

事実確認・意見聴取等

 

紛争解決委員は、相手方から提出された答弁書を申立人に送付後、紛争の円満な解決のため、申立人・相手方・参考人から意見を聴いたり、事実の確認を行います。尚、当事者が直接交渉を行った場合は紛争解決委員への報告が必要になります。

6

聴聞

 

紛争解決委員は、申立人及び相手方を出席させた上で聴聞の実施を行います。その際に聴聞する場所 は、申立人の住所地の日本貸金業協会支部の事務所を指定する等、申立人の便宜を考慮します。

7

和解案提示

 

紛争解決委員は、紛争の円満な解決に必要な和解案を作成して、申立人及び相手方に提示し、受諾を勧 告します。

8

和解案の受諾

 

和解案を申立人及び相手方が受諾した場合は、紛争解決委員が和解書を作成し申立人及び相手方に送 達します。

9

特別調停案提示

 

和解案の成立見込みがない場合に紛争解決委員は、事案の性質、当事者の意向、当事者の手続追行の状況その他の事情を考慮の上、紛争解決のために必要な特別調停案を作成し当事者双方に提示します。
その際には、回答期日も併せて提示します。

10

特別調停案の受諾

 

特別調停案を申立人及び相手方が受諾した場合は、紛争解決委員が和解書を作成し申立人及び相手方 に送達します。

11

不調等

 

相手方である加入貸金業者は、特別調停案が提示されたときには、基本的に受諾する義務がありますが、 契約者等が特別調停案を受諾しない等の一定の事由がある場合、書面により事由を明記して特別調停案の受諾を拒否することができます。なお、申立てが受理されてから180日を経過して当事者間に和解が成立する見込みがない場合は手続を終了します。

<紛争解決手続のフロー>

（3）

「紛争解決手続」をご利用に当たっての留意事項

1

紛争解決委員が紛争解決手続を開始しない場合

 

• 申立てが協会員等の貸金業務に係わるものでないとき。
• 申立人が不当な目的でみだりに申立てをしたと認めるとき。
• 申立てを行った契約者等が、申立てに係る当該貸金業務関連紛争を適切に解決するに足りる能力を有する者であると認められるとき。
• 上記以外で、申立てを行った者につき紛争解決手続を行うのに適当でない事由があると認めるとき。

2

紛争解決手続手数料

 

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紛争解決手続手数料

3

当事者の書面・資料等の提出義務

 

契約者等は、紛争解決委員から指示された書面や資料等の提出に協力してください。尚、契約者等から提出を受けた書類等は原則として紛争解決手続終了から1か月以内に返還しますが、当事者が返還を求めない意思表示をされたときは廃棄します。

4

紛争解決手続が終了する場合

 

• 当事者双方に和解（和解案・特別調停案）が成立したとき
• 紛争解決と同一請求で、判決が確定、調停の成立、裁判上又は裁判外での和解が成立したとき
• 紛争解決手続に応じるか否かの回答を求めた通知から30日が経過しても、契約者等から紛争解決手続実施同意が得られないとき、又は協会員等が正当な理由に基づき紛争解決手続に応じることを拒んだとき
• 申立てが受理されてから180日が経過しても当事者間に和解が成立する見込みがないと認められるとき
• その他紛争解決手続を継続しがたい事由があるとき

5

取下げ

 

以下の項目を記載し、申立人の署名・記名・捺印をした書面を紛争解決委員に提出することで、いつでも申立てを取下げることができます。

a

申立てを取り下げる年月日

b

申立人の氏名

c

代理人がある場合には代理人の氏名

d

当該紛争解決手続を特定する事項。但し、申立人がセンターから事件番号及び事件名の通知を受けている場合には、その事件番号及び事件名。

e

申立てを取り下げる旨

6

紛争解決手続の非公開

 

紛争解決手続は公開しませんが、紛争解決委員は、当事者双方の同意を得られた場合は、相当と認める方の傍聴を許可することがあります。

（4）

効果

 

紛争解決手続によっては貸金業務関連紛争の当事者間に和解が成立する見込みがないことを理由に紛争解決委員が紛争解決手続を終了した場合において、一定の範囲で時効中断効が認められます。

（5）

加入貸金業者名簿

 

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（6）

紛争解決等業務に関する規則・細則

紛争解決等業務に関する申立書等

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苦情申立書
苦情取下書
回答書
申立書
移行申立書
答弁書