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苦情処理の事例

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平成23年4月1日~平成24年3月31日の苦情処理終結事案 PDF

平成24年4月1日~平成25年3月31日の苦情処理終結事案

ここで紹介する事例は、申立人のプライバシー保護の観点から、相談・紛争解決センターで受理した実際の事案をもとにその本質を損なわない範囲で要約したものを掲載しています。
事例1
類型 契約内容
申立人 資金需要者
相手方 貸金業者A・B
申立内容 申立人は車上荒しによりカードを盗まれ、数社からキャッシング不正利用分の請求を受けた。他のカード会社分は保険適用を受けたが、A社からは『本人に過失がある』との理由でキャッシング利用額の全額を請求された。
その後、この債権はB社に譲渡され、利用額に利息を付けて全額請求されたので、申立人は、改めて支払意思がないことをB社へ伝えたが、その後、申立人は個人信用情報機関に登録されている自分の信用情報について放置しておけないと考え、B社に請求額の二分の一を支払う、との和解条件を申し入れたところ拒否されたので、改めて協会に苦情処理を申立て、B社との和解を希望する。
処理結果 協会がB社へ確認したところ、『申立人からは、盗まれたカードの利用分なので、支払わないとの連絡を受けていたが、その後、請求額の二分の一で和解したいと申出があった。その際、請求額の二分の一を負担するという和解案は受け入れられない旨の回答をしたが、その後、数回の話合いを経て、双方が歩み寄りした結果、納得のいく和解条件となったので、これを受諾した』との報告があった。申立人へ和解成立について合意(納得)しているか確認したところ「協会のおかげで和解が成立した。ありがとうございました」とのことであり、対応終了を了承した。
事例2
類型 契約内容
申立人 資金需要者
相手方 貸金業者C
申立内容 申立人はC社と契約中だが、交通事故にあい3カ月間会社を休んだため収入がなく返済が滞った。先月C社から請求を受けた際、その日から3か月以内に一部でも返済すれば強制解約されないと理解していた。しかし、先週C社から既に解約されていると聞かされ、担当者に話しが違うと訴えたが応じてくれない。カード利用は続けたいのでC社の対応に納得できない。
処理結果 協会がC社へ確認したところ、『申立人は延滞3か月以上の状況であり、利用制限を掛けているが強制解約は行っていない。返済が遅れる場合は、契約条項にあるように契約者から返済日前に当社へ連絡をして頂かないと対応が難しくなる。カード利用は続けたいとのことなので、今後本件の延滞が解消された場合には利用制限について相談に応じる』との回答であった。協会から申立人へ延滞を速やかに解消してC社と利用制限の解除について相談するよう助言したところ、対応終了に了承した。
事例3
類型 契約内容
申立人 資金需要者
相手方 貸金業者D
申立内容 D社と不動産担保にて契約中であり、昨年からD社に金利の引下げ要請を行ってきたが、本年になって、やっとD社から金利の見直しを行うと連絡があった。しかし、無理な日程での書類提出を求められ、結局対応できずに金利引下げは実現しなかった。そのようなD社の対応に不満があり、翌月から返済を止めたところ、D社から競売予告通知が届いたので理由を知りたい。 また、D社の関連不動産会社から不動産売買DMが届くようになったが、D社が情報を流した疑いがあるのでD社の情報管理についても回答を求めたい。
処理結果 協会がD社に確認したところ、『申立人からの金利引下げ要請に基づき、必要書類を準備するよう伝えると、申立人は「大丈夫」との返事であった。また、延滞金が発生していた状況だったため、その精算も見直し条件と伝えた。ところが、契約当日に「必要書類は間に合わない、延滞金は後日納得すれば精算する」とFAXにて連絡があって再契約は実行できなかった。申立人は6カ月間返済をせず請求に応じないため、今月当社顧問弁護士に対応を委任した。また、関連会社を含め当社から顧客情報を社外へ出すことはあり得ない』との回答であった。協会から申立人へ確認内容を伝えると、「金融庁から協会の紛争解決制度を紹介された。苦情でなく紛争を希望している」と応答した事から、本件を紛争受付課に引継ぎ、申立人へ紛争申立手続の説明書面等を送付することで苦情対応終了に了承した。
事例4
類型 個人情報
申立人 資金需要者
相手方 貸金業者E
申立内容 申立人はE社と取引があったが、過払い金が発生している事が判明したため、E社に対して、過払い金を放棄する条件で、E社から登録されていた信用情報機関の延滞情報削除を申し入れた。その後、E社から督促等を受けなかったことから申立人の要求は受け入れられたと思っていた。先日、信用情報機関より情報開示を受けると、E社の延滞情報が登録されたままになっていた。過払い金の返還を求める意思はないので延滞情報を削除して欲しい。
処理結果 協会がE社へ確認したところ、『申立人より、任意団体に取引履歴を再計算してもらったところ、過払いになっているので和解したいと申入れがあった際に当社の方針を伝えたが、任意団体と相談すると応答したため連絡待ちの状態であった。延滞情報の削除について交渉記録に記載はない。又、事実として登録した信用情報の変更・削除を和解条件とすることはない』との回答。協会から申立人へ事実確認の内容を伝え、残債務についてE社と相談するよう助言すると、申立人は対応終了に了承した。
事例5
類型 個人情報
申立人 資金需要者
相手方 貸金業者F
申立内容 数年前、破産手続きにより免責決定を受けた。最近、個人信用情報を確認したところF社から、登録の起算日として免責決定日が登録されているが、本来は支払日が起算日となるはず。現状だと1年以上長く異動情報が登録されることになる。個人信用情報機関を通じて当社に訂正を求めたが事実のため訂正できないとの回答であった。個人情報保護法の趣旨に反すると思われるので、協会から当社へ訂正するよう指導を求める。
処理結果 協会がF社に確認したところ、『本件登録は申立人代理人弁護士からの破産通知を受け、当社の規定に基づく日付で償却処理をした。信用情報機関への登録内容は適正に行っており訂正はできない。申立人が希望するなら、当社から詳しく説明を行いたい』との回答であった。協会から申立人へ確認内容及びF社が詳細な説明を行いたい旨を伝えると、申立人は説明を希望したことから、F社から良く説明を聞くよう助言したところ、「お世話になりました」とのことで苦情対応の終了を了承した。
事例6
類型 帳簿の開示
申立人 資金需要者
相手方 貸金業者G
申立内容 申立人は、G社のキャッシングを利用したが、本年1月の請求額に対して申立人の口座の残高が不足していたため、引落しが出来なかった。そのため、G社から本年1月の請求額を振り込むように通知が来た。申立人はG社に対して銀行へ振込に行けなかったので、口座から引き落とすよう依頼したところ、G社が2回目の口座引落し手続を断ったため放置していた。
5月になって、利用額に損害金等が加算された請求書が届いたが、請求書に記載された利用額と申立人の記憶に相違があると思ったので、G社に利用明細書を請求したところ再発行は出来ないと言われたが、債務の確認のため、改めて利用明細書の再発行を希望する。
処理結果 協会がG社へ確認したところ、『申立人の支払いは、2月分以降は引き落としが出来ているが1月分は未納状態が続いている。1月分の未納期間が3カ月を超えた為、契約条項に従いカード契約の解約及び一括返済請求を行った』とのこと。協会から申立人へ未納となっている1月分を弁済しないと、一括請求の問題は解決できないことを助言するとともに請求金額の算定根拠は期限の利益喪失による一括請求であることを説明したところ、申立人は理解した。また、協会からG社に対して明細書を再発行するよう要請したことを申立人に伝えたところ対応終了を了承した。
事例7
類型 融資関連
申立人 資金需要者
相手方 貸金業者H
申立内容 H社に対して住宅ローンを申し込んだが、身体が不自由なため文字を書くことができない状況だったので、申込書を代筆してもらった。その後、H社から『申込書を自署していない』との理由で融資否決の連絡があった。他の金融機関では代筆を認めているところもあり、H社の理由に納得できない。
処理結果 協会がH社へ確認したところ、『申立人から住宅ローンの事前申込みを受けた後、申込書代筆について打診を受けた際に、正式契約時点で親・兄弟等による署名があれば契約可能と伝えたところ、申立人は事情があり近親者の代筆は不可能との事であったため、お断りした。自署していないとの理由でお断りした事実はない』との回答であった。協会から申立人へ確認内容を伝えると、「説明には納得したが、事情があって家族に代筆は頼めない」とのことで対応終了に了承した。
事例8
類型 取立て行為
申立人 資金需要者
相手方 貸金業者J
申立内容 申立人はJ社への返済が約5カ月分遅れているが、『全額返済しなければ法的手続きをとる』との通知が届いたので、J社に電話連絡し、とりあえず1ヶ月分を払うことで法的措置は猶予されることになった。約束の支払期日にJ社から申立人に確認の電話が入り、申立人に対して『入金したか。いくら入金できるのか。入金後に金額を知らせるように』等と申立人を全く信用しない対応であり、請求の方法が執拗である。
処理結果 協会がJ社へ確認したところ、申立人が5カ月分の支払いを延滞していたため法的措置の予告書を発送したところ、申立人から「脅迫文だ」等と苦情電話があった。その際、1か月分の支払いを約束したことで法的手続きを猶予する旨伝えたところ、申立人は納得した。その後、支払確認のため、架電したところ「今日入金すると何度も言っている。仕事中で忙しい」等と切電された、とのいきさつであった。本件について、J社は取立て行為に違法性はなかったものの、担当者の電話対応に配慮不足の点があったことを認め、同日、J社から申立人へ請求電話の際の配慮不足について謝罪するとともに、約束した分の入金確認ができたことを申立人に伝えたところ、申立人が了解したため、対応を終了した。
事例9
類型 取立て行為
申立人 資金需要者
相手方 貸金業者K
申立内容 申立人はK社へ返済中だが、最近は約定返済日の夕方に振込をしている。ところが、K社は返済日の15時に入金確認ができないと、直ぐにきつい口調で電話をしてくるのでK社からの電話に応答しなかったところ、K社が保証人へ請求をするので困っている。K社へは翌日に着金しているはずなので、当日中の連絡と保証人への請求はやめて欲しい。K社へ要望を伝えてもらいたい。協会からの返電は不要。
処理結果 協会がK社へ確認したところ、『3か月連続で返済が遅れたため、申立人へ架電したが応答しないため保証人へ連絡した。録音記録を確認したところ担当者の口調に問題はなかったが、今後の架電はより丁寧に行うようにする。又、返済日は都合に合わせて変更が可能であるので、機会をみて申立人へ伝える』との回答。協会からK社へ、申立人は同様の返済パターンを繰り返していることから、約定返済日の翌日に申立人へ連絡することを指導するとともに保証人への連絡は申立人と連絡が取れない場合に行うよう要請しK社は了解。

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